Les internautes adorent le service fibre, dommage que vous ne puissiez probablement pas l'obtenir

May 18, 2023

Jon Brodkin - 6 juin 2023 18 h 55 UTC

Le service Internet fibre jusqu'au domicile est clairement le favori des utilisateurs américains du haut débit, mais malheureusement, la plupart des gens aux États-Unis n'ont pas accès à cette technologie, a déclaré aujourd'hui l'indice de satisfaction de la clientèle américaine.

"Dans l'ensemble de l'expérience client, le service de fibre présente un avantage considérable, de la vitesse de transfert des données et de la fiabilité du service aux points de contact tels que les centres d'appels et les sites Web", a déclaré Forrest Morgeson, directeur de recherche émérite d'ACSI et professeur de marketing à la Michigan State University. communiqué de presse annonçant les dernières recherches de l'ACSI. "Cela dit, avec plus de la moitié des ménages américains qui n'ont pas accès à Internet par fibre, la disponibilité reste un point de friction. En tant que tel, les services FAI non fibre restent une option attrayante pour de nombreux clients et ne doivent pas être négligés par les fournisseurs."

L'une des raisons pour lesquelles les clients aiment la fibre est qu'elle offre des vitesses de téléchargement supérieures à celles du câble et d'autres technologies. Mais les câblodistributeurs dominent le marché américain du haut débit. Selon les données du Leichtman Research Group, les principales entreprises de câblodistribution américaines comptaient 76,2 millions d'abonnés au haut débit à la fin du premier trimestre 2023. Les principales entreprises de téléphonie filaire comptaient 30,8 millions d'abonnés Internet, y compris la fibre et le DSL plus lent.

En termes de disponibilité, la carte du haut débit de la Federal Communications Commission indique qu'environ 38% des résidents américains peuvent obtenir la fibre. Le pourcentage tombe à 29 % si l'on inclut uniquement les services de fibre qui offrent des vitesses de téléchargement gigabit et des vitesses de téléchargement d'au moins 100 Mbps. La carte FCC identifie 114 millions d'emplacements où le haut débit fixe pourrait être installé, y compris les résidences et les entreprises.

L'ACSI mesure la satisfaction des clients dans de nombreux secteurs à l'aide d'une échelle de 100 points. La nouvelle étude ACSI sur les télécommunications 2022-2023 est basée sur des entretiens avec 22 061 clients choisis au hasard entre avril 2022 et mars 2023, a indiqué le groupe. L'étude examine également le streaming vidéo et les services de télévision traditionnels par abonnement proposés par les câblodistributeurs.

Tous les FAI fibre combinés avaient un score moyen de satisfaction client de 75, tandis que les FAI non fibre (y compris les services Internet sans fil à domicile) avaient un score moyen de 66. la qualité du streaming, la qualité du service Internet, la vitesse de transfert des données, les pannes et les performances aux heures de pointe.

"AT&T Fiber est en tête des fournisseurs d'accès à fibre optique - et de l'ensemble du secteur - avec un score de 80", a déclaré l'ACSI. "CenturyLink Fiber est le suivant à 78, suivi de Google Fiber (76)." CenturyLink est également connu sous le nom de Lumen après un récent changement de nom.

Un groupe « tous les autres » dans la catégorie fibre, composé de petits FAI à fibre optique, a obtenu 75 points sur une échelle de 100 points. Verizon FiOS a également obtenu un 75. Pendant ce temps, "Frontier Fiber et [Comcast] Xfinity Fiber complètent les FAI fibre à 74 et 73, respectivement", a déclaré l'ACSI. Comcast fournit la fibre jusqu'au domicile dans certaines régions à des prix beaucoup plus élevés que son service de câble plus largement disponible.